Banco Itaú liderou o ranking com 81.946 reclamações.
Conheça as 20 empresas campeãs de reclamação no PROCON em 2011.
De acordo com dados divulgados pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), em balanço divulgado na última sexta (13), no ano de 2011, quase 1,7 milhões de reclamações foram registradas no Procon de 23 estados e no Distrito Federal.
No topo da lista aparece o Itaú, o maior banco privado do país com 81.946 reclamações. Em segundo lugar, aparece a operadora de telefonia Oi com 80.894 reclamações.
De acordo com o boletim divulgado pelo DPDC, 9,21% do total das queixas registradas no ano passado são reclamações envolvendo as operadoras de cartão de crédito. Já com cobranças dos famosos impostos, foram registradas 545.578 queixas no órgão.
Das 20 campeãs de reclamação, oito empresas, o equivalente a 40% das campeãs, são instituições bancárias.
Veja Abaixo, a relação das 20 empresas campeãs de reclamação no PROCON em 2011:
1. Banco Itaú – 81.946 reclamações.
2. Oi – 80.894 reclamações.
3. Claro e Embratel – 70.150 reclamações.
4. Bradesco – 45.852 reclamações.
5. Tim e Intelig – 27.102 reclamações.
6. Vivo – 26.025 reclamações.
7. Santander – 21.785 reclamações.
8. B2W, dona do Submarino, Americanas.com, e Shop Time – 21.554 reclamações.
9. Banco do Brasil – 19.098 reclamações.
10. Ponto Frio – 17.293 reclamações.
11. LG – 17.048 reclamações.
12. Ricardo Eletro – 16.380 reclamações.
13. NET TV e Banda Larga – 12.559 reclamações.
14. BV Financeira – 12.390 reclamações.
15. BMG – 12.232 reclamações.
16. Caixa – 12.114 reclamações.
17. Samsung – 11.899 reclamações.
18. Citibank – 11.134 reclamações.
19. HSBC – 9.123 reclamações.
20. Sky – 8.779 reclamações.
As empresas campeãs de reclamação em 2011
Itaú, Oi, Claro-Embratel e Bradesco foram as campeãs de reclamação de reclamação. Ao todo, os Procons realizaram 1,6 milhão de atendimentos
Por Época NEGÓCIOS Online*
Itaú: após fusão com Itaú, banco lidera lista de reclamações
A exemplo de anos anteriores, bancos e operadoras de telecomunicações foram os campeões nacionais de reclamações de consumidores nos Procons em 2011, segundo boletim divulgado hoje pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça.
Do total de 1,6 milhão de atendimentos realizados pelos Procons no ano passado, 81.946 ocorrências diziam respeito ao grupo Itaú, seguido por Oi (80.894), Claro-Embratel (70.150), Bradesco (45.852) e Tim (27.102). Veja a lista das top 20 na tabela abaixo.
+ Vale a leitura: As propagandas que nunca seriam permitidas atualmente
| As 20 empresas que receberam o maior número de reclamações no Procon em 2011 | |
|---|---|
| Empresa |
Número de reclamações
|
| Itaú | 81.946 |
| Oi | 80.894 |
| Claro-Embratel | 70.150 |
| Bradesco | 45.852 |
| TIM - Intelig | 27.102 |
| Vivo | 26.025 |
| Santander | 21.785 |
| B2W (Submarino, Lojas Americanas e Shoptime) | 21.554 |
| Banco do Brasil | 19.098 |
| Ponto Frio | 17.293 |
| LG | 17.048 |
| Ricardo Eletro | 16.380 |
| Net | 12.559 |
| BV Financeira | 12.390 |
| Banco BMG | 12.232 |
| Caixa | 12.114 |
| Samsung | 11.899 |
| Citibank | 11.134 |
| HSBC | 9.123 |
| Sky | 8.779 |
Fonte: Procon
| |
De acordo com o documento, os problemas mais recorrentes enfrentados pelos consumidores no Brasil são relacionados a cartões de crédito (9,21%), telefonia móvel (7,99%), serviços bancários (7,26%), telefonia fixa (5,56%) e aparelhos celulares (5,44%).
Além disso, 35,46% das queixas dizem respeito a cobranças indevidas ou com informações insuficientes, enquanto 19,99% tratam de ofertas não realizadas. Outros 11,62% das reclamações estão relacionados a contratos não cumpridos e 11,19%, a denúncias de má qualidade em produtos e serviços prestados.
| Principais motivos de reclamação | ||||
|---|---|---|---|---|
| Posição |
Ocorrência
| Total | % | |
| 1º | Problemas com cobrança | 545.578 | 35,46 | |
| 2º | Problemas na oferta | 307.603 | 19,99 | |
| 3º | Problemas contratuais | 178.718 | 11,62 | |
| 4º | Vício ou má qualidade de produto ou serviço | 172.160 | 11,19 | |
| 5° | Problemas com garantia de produtos | 145.805 | 9,48 | |
Fonte: Procon
| ||||
Mulheres reclamam maisSegundo documento divulgado pelo Ministério da Justiça, a maior parte das reclamações foi feita por mulheres (54,69%). Considerando a idade, a faixa etária dos consumidores que mais reclamaram é de 21 a 50 anos.
O que as empresas têm a dizerEm comunicado, o Itaú informou que os clientes que procuram os órgãos de Defesa do Consumidor representam cerca de 0,2% do total de nossos clientes, demonstrando que a quase totalidade das dúvidas e questões são resolvidas em nossos canais internos de atendimento. A instituição revelou ainda que apenas 5,3% das entradas foram consideradas procedentes pelos Procons. E que mais de 85% dos casos foram resolvidos consensualmente. O comunicado diz ainda:"Todas as demandas que recebemos, tanto pelos canais de atendimento do banco, quanto pelos órgãos de Defesa do Consumidor, são tratadas por nós com atenção e minúcia, porém, o Itaú Unibanco reconhece que pode melhorar ainda mais a prestação de seus serviços".
A Oi informou que assumiu compromisso com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) de interação colaborativa e tem investido fortemente em melhorias de processos e ampliação de rede para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços. Entre os anos de 2010 e 2011, a Oi registrou queda de 15% nas reclamações nos Procons de todo o país. O número de atendimentos registrado pelo Sindec representa 0,12% do total de clientes da companhia, que é de mais de 67 milhões. A operadora disse ainda que dentre as iniciativas de modernização tecnológica que está implementando, está uma nova operação de atendimento, que "criará um sistema de call center integrado, otimizando o recebimento, endereçamento e tratamento das demandas dos clientes".
O banco Bradesco informou por meio de nota que “todos os apontamentos feitos são acompanhados de perto pela Ouvidoria do Banco, que sempre esclarece a manifestação ao cliente ou usuário."
A Claro, também por e-mail, informou que tem investido maciçamente na melhoria dos serviços prestados e no atendimento de seus clientes. Como resultado, já identifica melhoras significativas nos índices oficiais de avaliação do Procon. E continua trabalhando junto ao órgão para o estabelecimento de novas metas.
A TIM esclareceu que a sua base de clientes cresceu 20% de janeiro a novembro de 2011 – o equivalente a mais de 10 milhões de novos usuários. Já o número de demandas nos Procons aumentou cerca de 3,7 mil registros de janeiro a dezembro do mesmo ano. Por e-mail, a empresa diz ainda que cumpriu a meta acordada com o DPDC para aumento da resolutividade das reclamações trabalha constantemente para reduzir o número de reclamações e valoriza o diálogo e a parceria com os órgãos de defesa do consumidor.
Empresas de telefonia são campeãs em reclamações
As empresas de telefonia lideram o ranking de reclamação em Santa Cruz do Rio Pardo. De acordo com o Procon — órgão de defesa do consumidor —, no mês de janeiro 72% dos registros tiveram relação com o setor. Por conta da demanda, foi preciso criar horário diferenciado para atender o consumidor.
Dos 70 atendimentos realizados em janeiro, 50 registros eram reclamações contra empresas de telefonia. As principais queixas são de serviços de internet e identificador de chamadas, além de inscrição irregular nos órgãos de proteção ao crédito, ligações indevidas, contas exorbitantes e dificuldade na migração de linhas. O Procon do município trabalha com um telefone exclusivo para receber reclamações (3332-1019).
Para atender o grande fluxo de consumidores que procuram o órgão em busca de solução para seus problemas, o Procon reservou um horário exclusivo para atendimentos com esta finalidade. Entre 13h e 15h, somente os problemas com empresas de telefonias têm sido analisados. A solução definitiva vem, em média, em até dez dias úteis.
Alguns consumidores reclamam também em relação ao tempo de espera nos atendimentos realizados em call center. Nestes casos, o órgão municipal faz contato com a empresa para tentar solucionar o problema. Caso não seja possível, a reclamação é transferida para a Fundação Procon tomar as devidas providências. O Procon orienta que os consumidores devem reclamar sempre que se sentirem lesados.
A Fundação Procon de São Paulo fiscalizou, em fevereiro, 69 empresas que prestam serviço regulado pelo governo federal e 41 delas (59% do total) apresentavam irregularidades no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Em dezembro do ano passado, onze empresas apresentaram problemas quando houve a mudança na legislação. Agora, segundo o órgão, elas serão multadas por reincidência. Segundo o Procon-SP, o objetivo da fiscalização foi verificar se as empresas seguem as novas regras. Na lista da capital, aparecem a Claro, Embratel, Telefônica e TIM. De 12 pontos avaliados, elas tiveram entre cinco e seis ocorrências negativas.
Em Santa Cruz, outra reclamação comum é sobre a resistência das lojas na hora de trocar produtos com defeito, mesmo estando dentro do período de garantia.
O Procon de Santa Cruz do Rio Pardo atende cerca de 30 pessoas por dia. Além das reclamações, oferece auxílio aos mutuários da CDHU (Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano) e COAHB (Companhia de Habitação), como impressão de 2ª via do boleto para pagamento de financiamento da Caixa Econômica Federal, problemas de escritura e pedidos de recebimento do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço para quitação da casa própria.
O Procon fica na avenida Cyro de Mello Camarinha nº 225, no centro. O telefone é 3332-1019. O horário de funcionamento é das 8h às 11h e das 13h às 17h.
Aparecem ainda na lista dos mais reclamados o setor de saúde, com 1.158 (pouco mais de 1% do total) queixas sobre planos, convênios médicos e odontológicos, hospitais, clínicas, farmácias, medicamentos.
| Cidade |
CONSUMIDOR — Cerca de 72% dos registros no Procon são contra empresas de telefonias; órgão de proteção criou até horário diferenciado para atender consumidor
|
Dos 70 atendimentos realizados em janeiro, 50 registros eram reclamações contra empresas de telefonia. As principais queixas são de serviços de internet e identificador de chamadas, além de inscrição irregular nos órgãos de proteção ao crédito, ligações indevidas, contas exorbitantes e dificuldade na migração de linhas. O Procon do município trabalha com um telefone exclusivo para receber reclamações (3332-1019).
Para atender o grande fluxo de consumidores que procuram o órgão em busca de solução para seus problemas, o Procon reservou um horário exclusivo para atendimentos com esta finalidade. Entre 13h e 15h, somente os problemas com empresas de telefonias têm sido analisados. A solução definitiva vem, em média, em até dez dias úteis.
Alguns consumidores reclamam também em relação ao tempo de espera nos atendimentos realizados em call center. Nestes casos, o órgão municipal faz contato com a empresa para tentar solucionar o problema. Caso não seja possível, a reclamação é transferida para a Fundação Procon tomar as devidas providências. O Procon orienta que os consumidores devem reclamar sempre que se sentirem lesados.
A Fundação Procon de São Paulo fiscalizou, em fevereiro, 69 empresas que prestam serviço regulado pelo governo federal e 41 delas (59% do total) apresentavam irregularidades no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Em dezembro do ano passado, onze empresas apresentaram problemas quando houve a mudança na legislação. Agora, segundo o órgão, elas serão multadas por reincidência. Segundo o Procon-SP, o objetivo da fiscalização foi verificar se as empresas seguem as novas regras. Na lista da capital, aparecem a Claro, Embratel, Telefônica e TIM. De 12 pontos avaliados, elas tiveram entre cinco e seis ocorrências negativas.
Em Santa Cruz, outra reclamação comum é sobre a resistência das lojas na hora de trocar produtos com defeito, mesmo estando dentro do período de garantia.
O Procon de Santa Cruz do Rio Pardo atende cerca de 30 pessoas por dia. Além das reclamações, oferece auxílio aos mutuários da CDHU (Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano) e COAHB (Companhia de Habitação), como impressão de 2ª via do boleto para pagamento de financiamento da Caixa Econômica Federal, problemas de escritura e pedidos de recebimento do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço para quitação da casa própria.
O Procon fica na avenida Cyro de Mello Camarinha nº 225, no centro. O telefone é 3332-1019. O horário de funcionamento é das 8h às 11h e das 13h às 17h.
publicado em 11/09/2010 às 11h01:
- Texto:
Telefonia e bancos são campeões em reclamações
Setores responderam por quase seis em cada dez das 104.867 queixas registradas em 2009
Marcel Gugoni, do R7
Os serviços de telecomunicações e financeiros são os principais alvos das reclamações dos consumidores no país. Do total de queixas fundamentadas nos Procons no ano passado, seis em cada dez eram relacionadas a empresas de celular, telefonia fixa, fabricantes de aparelhos telefônicos, bancos, companhias de cartão de crédito e financeiras.
Oito em cada dez queixas no Procon são resolvidas rapidamente
Consumidor procura loja antes de reclamar ao Procon
Quiz: Você sabe exigir seus direitos de consumidor?
Pelo levantamento mais recente do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça, as duas áreas concentraram 63.744 reclamações, entre as 104.867 registradas de 1º de setembro de 2008 a 31 de agosto de 2009.
Consumidor procura loja antes de reclamar ao Procon
Quiz: Você sabe exigir seus direitos de consumidor?
Pelo levantamento mais recente do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça, as duas áreas concentraram 63.744 reclamações, entre as 104.867 registradas de 1º de setembro de 2008 a 31 de agosto de 2009.
Do total de reclamações, 73.342 foram atendidas e 31.525 não foram atendidas. O levantamento analisa as críticas de 21 cadastros estaduais e de 18 municipais.
O setor de supermercados completa a lista dos mais criticados, com 3.277 reclamações (3,12%).
Para Carlos Coscarelli, assessor-chefe do Procon-SP, a maioria das áreas reclamadas tem em comum o fato de serem reguladas por uma agência - como é o caso da telefonia, com a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), ou a saúde, com a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar).
- O que há de comum é que eles são protegidos por uma agência, que regula o mercado. Elas fazem a proteção das empresas e entendem que mandam no equilíbrio do lucro, da participação das empresas, mas limitam o consumidor a mero usuário desses serviços.
Para ele, essa regulação torna o debate mais difícil porque “blinda” as empresas que prestam maus serviços das reclamações do consumidor.
Serviços regulados
Para Ricardo Morishita, diretor do DPDC, desde 2003 o ministério tem avaliado os problemas que mais levam os consumidores aos Procons. Considerando todos os serviços e produtos regulados (telefonia, serviços financeiros, planos de saúde, água, energia e transporte) motivaram 62% das reclamações.
- Concluímos que os serviços regulados são, de fato, os mais reclamados.
Pela lista das reclamações de 2009 do DPDC, todas as concorrentes do setor de telefonia ocupam até o nono lugar na lista das campeãs de reclamação. Sozinhas, todas elas respondem por 25% das queixas fundamentadas registradas.
Grandes bancos, lojas de departamento e redes de vendas de móveis completam a lista das 30 empresas que mais receberam reclamações em 2009. Dessas 30 empresas, 19 deixaram de resolver pelo menos uma em cada quatro queixas que lhes foram atribuídas.
Os 30 mais reclamados
Líderes de críticas são 46% do total de 104.867 reclamações
Líderes de críticas são 46% do total de 104.867 reclamações
| Posição | Fornecedor* | Total de Reclamações | Atendidas (em %) |
| 1º | Oi/Brasil Telecom | 5.966 | 53 |
| 2º | Itaú/Unibanco | 4.360 | 64,2 |
| 3º | Nokia | 3.598 | 85,6 |
| 4º | Sony Ericsson | 3.526 | 78,4 |
| 5º | TIM | 2.376 | 59 |
| 6º | LG | 2.328 | 93,3 |
| 7º | Claro | 2.259 | 52,2 |
| 8º | Samsung | 2.202 | 82 |
| 9º | Vivo | 2.023 | 74,6 |
| 10º | Americanas | 1.697 | 65,8 |
| 11º | Bradesco | 1.499 | 60,3 |
| 12º | Citibank | 1.312 | 63,3 |
| 13º | Ibibank | 1.197 | 64 |
| 14º | Banco do Brasil | 1.169 | 63 |
| 15º | Gradiente | 1.097 | 42,6 |
| 16º | C&A | 1.091 | 77,5 |
| 17º | Ricardo Eletro | 1.072 | 84,4 |
| 18º | Motorola | 961 | 68,2 |
| 19º | Carrefour | 920 | 71,4 |
| 20º | Embratel | 842 | 83,3 |
| 21º | Cell Shop | 785 | 65 |
| 22º | Banco BMG | 776 | 58,8 |
| 23º | Starcell | 774 | 78,3 |
| 24º | lojas Insinuante | 774 | 84,2 |
| 25º | Ponto Frio | 751 | 64 |
| 26º | Wal-Mart | 711 | 79,2 |
| 27º | Benq-Siemens | 708 | 24,4 |
| 28º | Santander/Real | 677 | 46,5 |
| 29º | Banco Panamericano | 661 | 39,8 |
| 30º | Casas Bahia | 640 | 83,8 |
* Fornecedores pertencentes ao mesmo grupo econômico foram agrupados
Fonte: DPDC/Ministério da Justiça; dados de 2008/2009
No dia 01/02/2012 entrei em contato com a Via Embratel para cancelamento de plano. Eles me ofereceram um novo plano com alguns beneficios. Este novo plano foi prontamente aceito. A Via Embratel ficou de fazer a instalação em minha residencia no dia 11/02/2012 na parte das 08 às 13h. Não foi realizada nenhuma instalação, bem como não deram nenhuma satisfação do porquê da não instalação. Deixei compromissos de lado para ficar em casa e receber a instalação. Estou me sentindo altamente [editado pelo Reclame Aqui] Depois liguei no mesmo dia às 14:15h para saber o porquê da não instalação, fiquei 15 minutos para ser atendido, fui atendido pela atendente Renata que não me informou o número de protocolo e ainda desligou na minha cara o atendimento. Liguei novamente às 14:35 e fui atendido pela atendente Emanuele no protocolo 120551477, novamente foi desligado em minha cara. Estou altamente insatisfeito com a Via Embratel e gostaria de posições cabiveis pela prestadora do serviço. Pedi o cancelamento do serviço no mesmo dia que não foi feito o serviço. Quero saber se posso entrar na justiça contra a Via Embratel, vou verificar com o meu advogado.
Fonte: DPDC/Ministério da Justiça; dados de 2008/2009
No dia 01/02/2012 entrei em contato com a Via Embratel para cancelamento de plano. Eles me ofereceram um novo plano com alguns beneficios. Este novo plano foi prontamente aceito. A Via Embratel ficou de fazer a instalação em minha residencia no dia 11/02/2012 na parte das 08 às 13h. Não foi realizada nenhuma instalação, bem como não deram nenhuma satisfação do porquê da não instalação. Deixei compromissos de lado para ficar em casa e receber a instalação. Estou me sentindo altamente [editado pelo Reclame Aqui] Depois liguei no mesmo dia às 14:15h para saber o porquê da não instalação, fiquei 15 minutos para ser atendido, fui atendido pela atendente Renata que não me informou o número de protocolo e ainda desligou na minha cara o atendimento. Liguei novamente às 14:35 e fui atendido pela atendente Emanuele no protocolo 120551477, novamente foi desligado em minha cara. Estou altamente insatisfeito com a Via Embratel e gostaria de posições cabiveis pela prestadora do serviço. Pedi o cancelamento do serviço no mesmo dia que não foi feito o serviço. Quero saber se posso entrar na justiça contra a Via Embratel, vou verificar com o meu advogado.
http://www.reclameaqui.com.br/2438831/claro-tv/via-embratel-lesando-consumidor/
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No dia 01/02/2012 entrei em contato com a Via Embratel para cancelamento de plano. Eles me ofereceram um novo plano com alguns beneficios. Este novo plano foi prontamente aceito. A Via Embratel ficou de fazer a instalação em minha residencia no dia 11/02/2012 na parte das 08 às 13h. Não foi realizada nenhuma instalação, bem como não deram nenhuma satisfação do porquê da não instalação. Deixei compromissos de lado para ficar em casa e receber a instalação. Estou me sentindo altamente [editado pelo Reclame Aqui] Depois liguei no mesmo dia às 14:15h para saber o porquê da não instalação, fiquei 15 minutos para ser atendido, fui atendido pela atendente Renata que não me informou o número de protocolo e ainda desligou na minha cara o atendimento. Liguei novamente às 14:35 e fui atendido pela atendente Emanuele no protocolo 120551477, novamente foi desligado em minha cara. Estou altamente insatisfeito com a Via Embratel e gostaria de posições cabiveis pela prestadora do serviço. Pedi o cancelamento do serviço no mesmo dia que não foi feito o serviço. Quero saber se posso entrar na justiça contra a Via Embratel, vou verificar com o meu advogado.
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FinalizadasSábado, 11 de Fevereiro de 2012 - 17:09
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Resposta da EmpresaQuinta-feira, 19 de Abril de 2012 - 09:40
Claro TV, a TV por Assinatura para toda família
Prezado (a),
Conforme protocolo 7 [editado pelo Reclame Aqui] 9787, esclarecemos que houve contato da nossa equipe para o devido atendimento na data 19/04/2012 às 09:15 hs.
Colocamo-nos a disposição em caso de dúvidas através do formulário de atendimento em nosso site www.claro.com.br/clarotv
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento Claro TV
Prezado (a),
Conforme protocolo 7 [editado pelo Reclame Aqui] 9787, esclarecemos que houve contato da nossa equipe para o devido atendimento na data 19/04/2012 às 09:15 hs.
Colocamo-nos a disposição em caso de dúvidas através do formulário de atendimento em nosso site www.claro.com.br/clarotv
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento Claro TV
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