Denuncia Agência do Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal e Banco Itaú da Cidade Queimados RJ, clientes chegar esperar mais de 3 horas na fila para ser atendidos.
Inclusive idosos, portadores de deficiência, gestante etc...
Eu mesmo esperei mais de 3 horas nessas agências com Mãe idosa doente.
Apesar de lei, tempo em fila de banco
no Rio segue acima de 30 minutos
Lei carioca determina que tempo máximo de espera seja de 15 minutos.
Agências têm cerca de dois meses para se adequarem.
Nesta primeira semana do mês, quando as filas aumentam, uma equipe da TV Globo registrou, com uma microcâmera, os problemas que os clientes ainda enfrentam.
No banco Santander, na Rua do Catete, no Catete, Zona Sul do Rio, a agência já estava lotada logo após a abertura. A equipe levou 42 minutos para ser atendida. No HSBC, na mesma rua, as cadeiras não dão conta de tanto movimento e alguns clientes se sentam no chão. Um cliente afirmou que havia chegado às 10h45 e, cerca de 1h e 20 minutos depois, continuava na fila. O tempo de espera da equipe foi de 1h e 9 minutos. Uma funcionária alegou que uma colega tinha faltado e, por isso, a demora no atendimento.
O HSBC e o Santander informaram que o tempo de espera no dia da reportagem foi atípico. Já a Febraban informou que trabalha constantemente para reduzir as filas nas agências e orienta que o cliente procure o gerente em caso de demora.
Multa de até R$ 160 milA nova lei municipal deixa ainda mais rígida a norma da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) determina, que o cliente seja atendido em até 20 minutos em dias normais e em até 30.
O não cumprimento da lei pode resultar em pagamento de multa de até R$ 160 mil e prevê ainda a suspensão da licença de funcionamento da agência.
Senha terá tempo de entrada registradoDurante o período de adaptação dos bancos, os clientes vão receber uma nova senha, que, além do número, vai ter o horário de entrada na agência e a previsão de atendimento no caixa.
Caso a pessoa não seja atendida no horário previsto, ela deve levar esse comprovante a uma agência do Procon-RJ. Se não tiver esse comprovante, o cliente deve levar duas testemunhas. O Procon-RJ afirmou que fará fiscalizações nas agências da cidade.
http://g1.globo.com/rio-de-janeiro/noticia/2011/04/apesar-de-lei-tempo-em-fila-de-banco-no-rio-segue-acima-de-30-minutos.html
Vinte instituições devem cumprir legislação que limita o tempo de espera dos usuários nas filas das agências no Rio de Janeiro.
A Justiça Federal determinou a 20 bancos que cumpram a legislação que limita o tempo de espera dos usuários nas filas das agências no Rio de Janeiro. A decisão refere-se a liminar obtida numa ação civil pública dos Ministérios Públicos Federal e do Estado do Rio de Janeiro. No prazo de dez dias a contar da intimação da decisão, o atendimento bancário deverá ser realizado no prazo máximo de 20 minutos, em dias normais, e de 30 minutos, em véspera e depois de feriados.
Com a decisão, a Lei estadual nº 4.223/03 deve ser cumprida pela Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil, Bradesco, Itaú, ABN Amro Real, Banco da Amazônia, Banco do Nordeste do Brasil, Banespa Santander, Banrisul, Nossa Caixa, Sudameris Brasil, Santander Brasil, Banco Mercantil do Brasil, HSBC, Unibanco, Safra, Bankboston, BBV, Citibank e Banco Rural. A ação, de autoria do procurador da República Claudio Gheventer e do promotor de Justiça Rodrigo Terra, tramita na 22ª Vara Federal do Rio de Janeiro.
Os 20 bancos foram condenados a ter pessoal suficiente nos caixas para que o atendimento seja efetivado no prazo máximo definido na lei. A Justiça determinou ainda que haja um controle do atendimento pelo cliente, através de senhas numéricas (com nome e número do banco, data e horário de chegada do cliente e rubrica de um bancário). O atendimento a idosos, gestantes, pessoas com deficiência e com crianças de colo deve oferecer, além da senha, no mínimo 15 assentos ergometricamente corretos.
"Apesar de a lei estar em vigor desde 2003, os bancos não cumprem suas determinações. Espero que, com esta ação, as instituições financeiras passem a respeitar a legislação e os consumidores. Para tanto, é fundamental que os usuários tenham ciência desta decisão, para que possam exigir e fiscalizar seu cumprimento ", afirma o procurador da República Claudio Gheventer.
A partir da decisão judicial, os bancos terão de afixar, na entrada de cada agência, um cartaz informando a escala de trabalho nos caixas. Se os bancos não cumprirem as determinações da Justiça, será cobrada uma multa diária de cinco mil reais para cada um.
Mario Grangeia
Assessoria de Comunicação Social
Procuradoria da República no Rio de Janeiro
Telefones: (21) 2107-9488/ 9460
E-mail: mgrangeia@prrj.mpf.gov.br
Com a decisão, a Lei estadual nº 4.223/03 deve ser cumprida pela Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil, Bradesco, Itaú, ABN Amro Real, Banco da Amazônia, Banco do Nordeste do Brasil, Banespa Santander, Banrisul, Nossa Caixa, Sudameris Brasil, Santander Brasil, Banco Mercantil do Brasil, HSBC, Unibanco, Safra, Bankboston, BBV, Citibank e Banco Rural. A ação, de autoria do procurador da República Claudio Gheventer e do promotor de Justiça Rodrigo Terra, tramita na 22ª Vara Federal do Rio de Janeiro.
Os 20 bancos foram condenados a ter pessoal suficiente nos caixas para que o atendimento seja efetivado no prazo máximo definido na lei. A Justiça determinou ainda que haja um controle do atendimento pelo cliente, através de senhas numéricas (com nome e número do banco, data e horário de chegada do cliente e rubrica de um bancário). O atendimento a idosos, gestantes, pessoas com deficiência e com crianças de colo deve oferecer, além da senha, no mínimo 15 assentos ergometricamente corretos.
"Apesar de a lei estar em vigor desde 2003, os bancos não cumprem suas determinações. Espero que, com esta ação, as instituições financeiras passem a respeitar a legislação e os consumidores. Para tanto, é fundamental que os usuários tenham ciência desta decisão, para que possam exigir e fiscalizar seu cumprimento ", afirma o procurador da República Claudio Gheventer.
A partir da decisão judicial, os bancos terão de afixar, na entrada de cada agência, um cartaz informando a escala de trabalho nos caixas. Se os bancos não cumprirem as determinações da Justiça, será cobrada uma multa diária de cinco mil reais para cada um.
Mario Grangeia
Assessoria de Comunicação Social
Procuradoria da República no Rio de Janeiro
Telefones: (21) 2107-9488/ 9460
E-mail: mgrangeia@prrj.mpf.gov.br
Tempo de espera em fila de banco e o Dano Moral à luz do Código de Defesa do Consumidor
Começo este texto fazendo as seguintes indagações: Quem nunca sofreu com a demora na fila de um banco? Quem nunca sentiu a sensação de impotência por não saber o que fazer diante dos abusos associados às filas imensas com um número proporcionalmente inferior de caixas que a agência bancária deveria possuir? Quem nunca perdeu um compromisso ou perdeu parte do seu dia em uma fila de banco? Nessa vereda, eu mesmo já observei idosos, gestantes, portadores de deficiência física e pessoas com criança de colo vitimados pelo total descaso no que tange ao descumprimento das leis que deveriam ser obedecidas pelas instituições financeiras inobservando principalmente o Código de Defesa do Consumidor.
Em primeiro plano, faz-se mister destacar a complexidade deste asunto, pois no caso presente é questionada a constitucionalidade das leis municipais que versam sobre o tempo de espera em fila de banco, para elucidar está problemática trazemos alguns esclarecimentos:
- Como se observa, há muito tempo provoca-se a não validade destas leis, ou seja, a sua incostitucionalidade, trazendo o entendimento de que o município não seria competente para legislar acerca desta matéria utilizando como argumento o art. 22, incs. VI, VII e XIX da Constituição Federal, isto é, que as matérias relativas a banco somente cabe a União legislar e não aos municípios;
- A par disso, os artigos supramencionados no tópico acima versam sobre o sistema monetário, política de crédito,câmbio, seguros e transferência de valores, assim como, respectivamente, sistemas de poupança, captação e garantia de poupança popular,por conseguinte, percebe-se que a temática do tempo de espera em fila de banco não possui nenhum vínculo com as matérias de competência privativa da União;
- Por outro lado, esta disciplina é de interesse local, ou melhor, os consumidores da instituição bancária localizada no município serão os usuários do serviço e beneficiários, vale lembrar, que para esse caso aplica-se o art.30, I da Constituição Federal:
Art. 30. Compete aos Municípios:
I - Legislar sobre assuntos de interesse local;
Neste sentido, o Supremo Tribunal Federal reconheceu a constitucionalidade da possiblidade de Lei Municipal disciplinar tempo de pessoas (consumidores) em fila de banco em sede de Recurso Extraordinário de número 432789.
Neste sentido, o Supremo Tribunal Federal reconheceu a constitucionalidade da possiblidade de Lei Municipal disciplinar tempo de pessoas (consumidores) em fila de banco em sede de Recurso Extraordinário de número 432789.
Recurso Extraordinário 432789/ SC - Santa Catarina
Relator(a): Ministro Eros Graus
Julgamento: 14/06/2005 Orgão Julgador: Primeira Turma
Ementa
EMENTA:RECURSO EXTRAORDINÁRIO. CONSTITUCIONAL. CONSUMIDOR. INSTITUIÇÃO BANCÁRIA. ATENDIMENTO AO PÚBLICO. FILA. TEMPO DE ESPERA. LEI MUNICIPAL. NORMA DE INTERESSE LOCAL. LEGITIMIDADE. Lei Municipal nº 4188/01. Banco. Atendimento ao público e tempo máximo de espera na fila. Matéria que não se confunde com a atinente as atividades-fim da instituições bancárias. Matéria de interesse local e de proteção ao cosumidor. Competência legislativa do Município. Recurso extraordinário reconhecido e provido.
Neste passo, não podemos deixar de mencionar o Código de Defesa do Consumidor,pois a sua criação tem fulcro na própria Constituição Federal (art. 5º, inc. XXXII) inserido no campo dos direitos e garantias fundamentais da pessoa humana, devendo prevalecer em caso de confronto com lei infraconstitucional.
Nessa esteira, faz-se mister destacar que a luz do Código de Defesa do Consumidor a relação do correntista e a instituição bancária será de consumo se os serviços bancários não forem utilizados para atividade empresarial, daí por que se o crédito for obtido junto a instituição bancária para desenvolvimento de seu negócio a relação passa a ser de intermediação, neste caso o correntista terá que ser o destinatário final (CDC, arts. 2º, 3ºe §§). Devemos salientar que para estes casos nada impede que se aplique o CDC à extensão do conceito de consumidor em seu art. 29, mas isto é tema para outro assunto no momento.
Neste Lanço, o consumidor deve observar determinadas regras ao adentrar uma agência bancária:
- As agências devem informar devem informar em cartaz visível a escala de trabalho do setor de caixas;
- Senha numérica com o horário do registro de entrada e do atendimento;
- Cópia da lei em cartaz visível;
- Não pode haver discriminação entre clientes e não clientes.
O consumidor deve estar deveras atento para estas regras porque além da lei municipal da fila de banco, o Código de Defesa do Consumidor é explícito quando diz que é direito básico do consumidor a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral, é inadimissível que a sociedade acostume-se com os descaso dos bancos e se submetem à longas filas sem reclamar de seus direitos, a própria FEBRABAN (Federação Brasileira de Bancos), editou o ato normativo nº 4, em abril de 2009, o qual prevê uma tolerância de até 30 minutos para o atendimento na fila dos bancos nos dias úteis, para a cidade onde não existe a lei das filas, apesar deste ato, a maioria dos bancos continuam desrespeitando a lei, as pessoas pagam um preço caro pelo serviço bancário e não tem um serviço de qualidade a sua diposição, se cada um fizesse valer os seus direitos, haveria o cumprimento da lei.
Por sua vez, o CDC traz em seu art. 6º, inc. X, como direito básico do consumidor a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral, mau funcionamento destes serviços agride o entedimento mediano, ludibriando e enganando o usuário do serviço mal prestado, porque partimos do princípio que estabelecimento bancário fará o atendimento de um prazo razoável.
No caso presente, apresenta-se uma outra problemática, como provar a demora na fila do banco em uma eventual ação judicial:
- Como já informamos, guardar a senha com o tipo e o horário de atendimento;
- E como toda agência bancária possui um circuito interno de TV pedir a degravação do acesso compactado indicando que estava realmente na fila da agência bancária por tanto tempo no tópico da inversão do ônus da prova.
Não podemos esquecer que a Ação Civil Pública, que tem como legitimado para tal o Ministério Público e a Defensoria Pública é uma das armas para combater esta pratica abusiva - Lei nº 7.347/85, art. 1º, inc.II.
Por fim, trazemos a baila a questão do dano moral, de fato ele é possível, na presença de uma espera demasiadamente longa associada à condições mínimas de conforto para a acomodação dos usuários, o art. 5º, X da Constituição Federal traz a resposta, quando enumera os elementosintimidade, vida privada, honra e imagem, este ponto visa preservar pela responsabilidade civil do dano moral dos direitos extrapatrimoniais - são os direitos de personalidade - portanto, um dano moral só será indenizável quando for ofendido um direito dessa categoria.
Neste sentindo, a jurisprudência vem entendo que o mero aborrecimento não dá ensejo ao dano moral, só o aborrecimento sem violação ao direito de personalidade, não é indenizável. Para que haja responsabilidade civil é necessário que um direito de personalidade seja violado e o mesmo responderá conforme o art. 20, §2º, CDC.
Lembre-se que a lei existe para ser eficaz e o tempo de espera deverá ser demasiadamente razoável e com condições mínimas de conforto, logo abaixo vem a lei carioca que regulamenta o tempo de espera em agências bancárias.
Lei 4223/03 Lei nº 4223, de 24 de novembro de 2003 do Rio de Janeiro
A Governadora do Estado do Rio de Janeiro, Faço saber que a Assembléia Legislativa do Estado do Rio de Janeiro decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
A Governadora do Estado do Rio de Janeiro, Faço saber que a Assembléia Legislativa do Estado do Rio de Janeiro decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
Art. 1º - Fica determinado que agências bancárias situadas no âmbito do Estado do Rio de Janeiro, deverão colocar à disposição dos seus usuários, pessoal suficiente e necessário, no setor de caixas, para que o atendimento seja efetivado no prazo máximo de 20 (vinte) minutos, em dias normais, e de 30 (trinta) minutos, em véspera e depois de feriados.Parágrafo único - As agências bancárias deverão informar aos seus usuários, em cartaz fixado na sua entrada, a escala de trabalho do setor de caixas colocados à disposição.
Art. 2º - O controle de atendimento de que trata esta Lei pelo cliente será realizado através de emissão de senhas numéricas emitidas pela instituição bancária, onde constará:
I - nome e número da instituição;
II - número da senha;
III - data e horário de chegada do cliente;
IV - rubrica do funcionário da instituição
Parágrafo único - O atendimento preferencial e exclusivo dos caixas destinados aos maiores de sessenta e cinco (65) anos, gestantes, pessoas portadoras de deficiência física e pessoas com crianças de colo também será através de senha numérica e oferta de, no mínimo, 15 (quinze) assentos ergometricamente corretos.
Art. 3º - Na prestação de serviços oriundos de celebração de convênios, não poderá haver discriminação entre clientes e não clientes, nem serem estabelecidos, nas dependências, local e horário de atendimento diversos daqueles previstos para as demais atividades.
Art. 4º - O não cumprimento do disposto nesta Lei sujeitará o infrator às seguintes sanções, não prejudicando outras ações penais:
I - advertência;
II - multa de 10.000 (dez mil) a 50.000 (cinquenta mil) UFIR's;
III - V E T A D O.
Parágrafo único - V E T A D O.
Art. 5º - As denúncias dos usuários dos serviços bancários quanto ao descumprimento desta Lei deverão ser encaminhadas à Comissão de Defesa do Consumidor nas diversas esferas municipal, estadual e federal.
Art. 6º - As agências bancárias terão o prazo máximo de noventa (90) dias, a contar da data da publicação desta Lei, para adaptarem-se.
Art. 7º - Esta Lei entrará em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário.
Rio de Janeiro, 24 de novembro de 2003.
ROSINHA GAROTINHO
Governadora
Ficha Técnica
Projeto de Lei nº 936-A/1999 Mensagem nº
Autoria CARLOS MINC
Data de publicação 11/26/2003 Data Publ. partes vetadas
Assunto:
Agência Bancária , Banco, Consumidor , Cliente, Usuário
Tipo de Revogação Em Vigor
Texto da Revogação :
Redação Texto Anterior Texto da Regulamentação Leis relacionadas ao Assunto desta Lei.
Projeto de Lei nº 936-A/1999 Mensagem nº
Autoria CARLOS MINC
Data de publicação 11/26/2003 Data Publ. partes vetadas
Assunto:
Agência Bancária , Banco, Consumidor , Cliente, Usuário
Tipo de Revogação Em Vigor
Texto da Revogação :
Redação Texto Anterior Texto da Regulamentação Leis relacionadas ao Assunto desta Lei.
http://direitoaoseualcance.blogspot.com.br/2011/01/tempo-de-espera-em-fila-de-banco-e-o.html
Tempo de espera em fila de banco no Estado do Rio de Janeiro
Humberto Pollyceno Novaes
Resumo: O presente artigo se destina á exposição de fundamentos jurídicos de validade para instrumentalizar possível ação judicial de reparação de danos e exposição de pontos específicos da Lei Estadual n° 4223/2003 visando tal finalidade.
Palavras chave: Tempo; espera; banco; Lei 4223/2003; reparaçõa.
Sumário: 1 – Introdução; 2 – fundamentos; 3 - Atendimento ao idoso; 4 - danos morais; 5 - Inversão do ônus da prova; 6 – Conclusão; 7 – Bibliografia.
1 – Introdução.
O presente texto trata de forma sucinta, sobre a possibilidade de intentar ação judicial indenizatória face à prestação de serviços defeituosos por parte de algumas agências bancárias localizadas no Estado do Rio de Janeiro, tendo em vista o desrespeito à legislação Estadual vigente relativo ao tempo de atendimento nestas mesmas agências e as peculiaridades procedimentais de tais ações indenizatórias.
2 – fundamentos.
As ações reparatórias/ indenizatórias por danos morais, advindas pela demora no atendimento nas agências bancárias encontra amparo na Lei Estadual nº 4223/2003, que determina as obrigações impostas às agências bancárias insertas dentro do Estado do Rio de Janeiro.
A referida legislação estadual, vigente desde 2003, inaugura seu texto, determinando expressamente o tempo máximo para que o cliente seja efetivamente atendido, in verbis:
“Art 1°. Fica determinado que agências bancárias situadas no âmbito do Estado do Rio de Janeiro, deverão colocar à disposição dos seus usuários, pessoal suficiente e necessário para que o atendimento seja efetivado no prazo máximo de 20 (vinte) minutos em dias normais, e de 30 minutos, em véspera e depois de feriados. (Lei Estadual n° 4223/03)”
Evidente que, por uma simples e expressa leitura do artigo acima, o tempo máximo para atendimento é de 20 minutos, somente sendo dilatado antes e após feriados, restando incontestável que o atendimento deva ser realizado neste período.
A vigência e aplicação da legislação estadual, em contento, é tão evidente que, prevê penalidades administrativas e multa em caso de seu descumprimento, in verbis:
“Art. 4º - O não cumprimento do disposto nesta Lei sujeitará o infrator às seguintes sanções, não prejudicando outras ações penais:
I - advertência;
II - multa de 10.000 (dez mil) à 50.000 (cinqüenta mil) UFIR's;
III - V E T A D O.
Parágrafo único - V E T A D O.”
“Art. 5º - As denúncias dos usuários dos serviços bancários quanto ao descumprimento desta Lei deverão ser encaminhadas à Comissão de Defesa do Consumidor nas diversas esferas municipal, estadual e federal.”
“Art. 6º - As agências bancárias terão o prazo máximo de noventa (90) dias, a contar da data da publicação desta Lei, para adaptarem-se.”
Depreende-se pela análise dos dispositivos acima relacionados, que as agências bancárias situadas no âmbito do Estado do Rio de Janeiro, obtiveram um prazo mais que razoável para se adaptar às imposições Legislativas, tendo em vista que a Lei estadual está em vigência desde 26 de novembro de 2003, e que até o presente ano de 2012, 09(nove) anos após o início da vigência, diversas agências bancárias não realizaram as devidas adaptações e providencias necessárias, visando viabilizar o atendimento mais célere de seus clientes.
De toda sorte, podemos verificar que a aplicação da Lei 4223/2003, se mostra imprescindível, no tema em questão, vez que a fixação de tempo máximo de espera é o meio adequado para garantir aos consumidores um serviço bancário de qualidade, pois a Lei Estadual contempla medidas estritamente necessárias ao fim almejado, qual seja, a preservação da integridade dos direito do consumidor.
Com relação ao tema, podemos vislumbrar o entendimento emanado pela jurisprudência do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro:
“AGRAVO INTERNO DA DECISÃO MONOCRÁTICA EMENTADA COMO A SEGUIR: APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. ESPERA DE MAIS DE 01(UMA) HORA EM FILA DE BANCO. VIOLAÇÃO À LEI ESTADUAL N. 4.223/03, QUE DETERMINA 20 MINUTOS DE TEMPO DE ESPERA. FATO QUE EM REGRA ENSEJA MERO ABORRECIMENTO, MAS QUE EM RAZÃO DE TER OCORRIDO COM UMA SENHORA DE 92 ANOS DE IDADE CAUSA ABALO PSÍQUICO, POIS COM O AVANÇO DA IDADE A FRAGILIDADE EMOCIONAL E FÍSICA É MAIOR. QUANTIA FIXADA EM OBSERVÂNCIA DOS CRITÉRIOS DE RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. NEGATIVA DE SEGUIMENTO AO RECURSO, NA FORMA DO ART. 557, CAPUT, DO CPC. DESPROVIMENTO DO RECURSO.” 0008140-21.2010.8.19.0211 – APELACAO DES. HELENA CANDIDA LISBOA GAEDE - Julgamento: 28/06/2011 - DECIMA OITAVA CAMARA CIVEL
Conforme o todo alegado, podemos evidenciar que a má prestação de serviço por parte das agências bancárias instaladas no Estado do Rio de Janeiro, que acarretem na demora, excessiva, é passível de indenização por meio de ação judicial.
Há de se salientar, que diversas agências de outras instituições financeiras deste Estado, atendem expressamente ao comando legal trazido pela Lei Estadual em questão, seja em atendimento prioritário, seja em atendimento comum, existindo problemas no retardo do atendimento somente em algumas agências e determinadas redes bancárias.
3 – Atendimento ao Idoso.
A violação mais comum à legislação estadual, se refere ao atendimento ao idoso, que por diversas vezes passa por regulares percalços, quando pretende resolver alguma questão diretamente em determinadas agências bancárias.
Pode-se depreender que o atraso no atendimento, neste caso em específico, ocorre violação expressa, não apenas do disposto no art. 1º caput da Lei Estadual 4223/2003, mas principalmente o disposto no art. 3º, Parágrafo Único, I, da Lei 10.741/2003 (Estatuto do Idoso) que informa que aos maiores de 60 anos, é conferido o direito de atendimento preferencial imediato e individualizado, in verbis:
“Art. 3o É obrigação da família, da comunidade, da sociedade e do Poder Público assegurar ao idoso, com absoluta prioridade, a efetivação do direito à vida, à saúde, à alimentação, à educação, à cultura, ao esporte, ao lazer, ao trabalho, à cidadania, à liberdade, à dignidade, ao respeito e à convivência familiar e comunitária.
Parágrafo único. A garantia de prioridade compreende:
I – atendimento preferencial imediato e individualizado junto aos órgãos públicos e privados prestadores de serviços à população;”
Em um outro aspecto, vale observar que a violação de dispositivo de Lei Protetiva Federal, gera responsabilidade civil, passível de indenização, conforme dispõe o Art. 5°, da Lei 10741/2003 (Estatuto do Idoso)in verbis:
“Art. 5º A inobservância das normas de prevenção importará em responsabilidade à pessoa física ou jurídica nos termos da lei.”
De toda sorte, pode-se verificar que a aplicação da Lei Estadual em destaque, se mostra imprescindível, uma vez que a fixação de tempo limite para espera é meio adequado para garantira aos consumidores um serviço bancário de qualidade que atenda aos preceitos estabelecidos no CDC bem como no Estatuto do Idoso, pois a Lei Estadual 4223/03, contempla medidas necessárias objetivando a integridade do Direito do Consumidor, de ordem pública e eminente interesse social, previsto constitucionalmente, nos arts 5°, XXXII, 170, V ambos da CF/88 bem como art. 48 de suas Disposições Transitórias.
4 – Danos morais.
A Constituição Federal de 1988 tem como fundamento principal a proteção da dignidade da pessoa humana, conforme dispõe em seu art. 1º, III, sendo que podemos observar que tal preceito repete-se em diversos ramos do direito.
Comungando da proteção à dignidade da pessoa humana, preceituada pela Constituição Federal, o Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 1º, caput, posiciona-se como norma de ordem pública e de interesse social com o intuito explícito da proteção e defesa dos direitos do consumidor.
Define o art. 4º, caput do CDC, que a Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo a proteção do consumidor quando do atendimento às suas necessidades, à sua dignidade e necessidades econômicas, sendo que o consumidor ao ser privado dessas garantias tem o direito a ser compensado pelo prejuízo por ele suportado, seja de ordem patrimonial ou de ordem moral, conforme se conclui pela análise sistemática dos art. 4º, caput C/C art. 6, VI, ambos do CDC, in verbis:
“Art. 4. A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:”
“Art. 6. São direitos básicos do consumidor:”[...]
“VI a efetiva prevenção e reparação dos danos patrimoniais e morais, individuais e coletivos;”
Nesta esteia de raciocínio, o consumidor ao ter sua dignidade atingida por uma morosidade excessiva no atendimento, mesmo se identificando como idoso, gera, desta forma, dano moral em potencial e explícito ao consumidor, que deve ser impreterivelmente reparado pelo causador do dano, já que, tal assertiva ampara-se em preceito previsto constitucionalmente como a proteção à dignidade humana, e conforme definido pela Política Nacional das Relações de Consumo.
Evidente que os atos praticados pelas agências bancárias no território do Estado do Rio de Janeiro, que visem ao descumprimento da legislação aqui estudada, são absurdos e provoca imensa revolta aos seus clientes e um constrangimento profundo, pois muitas das vezes, ao acreditar que ser atendido de maneira célere, ou por estar em horário de almoço, seja por ser idoso, atinge diretamente a dignidade do cliente e o direito à proteção de seus interesses econômicos.
5 – Da Inversão do ônus da prova.
Em se tratando de ação judicial, necessário se faz apresentar uma pequena argumentação que vise facilitar, a instrução probatória, tendo em vista que na maioria das vezes o cliente ao tentar procurar solução judicial, vez ou outra, possuirá uma testemunha ou senha de atendimento com horário de chegada e conta paga caracterizando o interregno entre chegada e saída.
Certo é que, como acima já foi devidamente exaustivamente caracterizada a relação de consumo e por via de consequência, autorizada a utilização dos preceitos contidos no diploma consumerista, as partes presentes nesta relação de consumo (consumidor/fornecedor) são desiguais em ordem econômica e jurídica, visto que n maioria das vezes a Ré, detêm um poder econômico/jurídico superior ao do consumidor, ora Autor.
Desta forma, ante a disparidade entre os pólos da eventual lide, é necessário que se realize o equilíbrio desta relação jurídica processual, afim de que se chegue a essa igualdade real.
Assim sendo, é natural que se recaia o ônus da produção probatória à parte mais abastada desta relação, conforme disposto no Art. 6º, VIII CDC:
“Art. 6º do CDC. São direitos básicos do consumidor:
VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;”
Evidente que a hipossuficiência a que se refere o inciso do artigo em tela, não se refere única e exclusivamente à hipossuficiência econômica, mas também a jurídica, sendo exata a alegação que no presente caso, a inversão do ônus probandi disponibiliza ao Autor da demanda, uma real facilitação da defesa de seus direitos, eis que além dos documentos apresentados junto a esta peça de impulso, existem outros documentos, em poder da empresa Ré que certamente confirmariam as alegações proferidas pelo Autor.
6 – Conclusão.
Evidente que, como não poderia deixar de ser, tal ação judicial, no âmbito do estado do Rio de Janeiro, possui certas peculiaridades, devendo sempre o operador do direito estar atento a estas pequenas nuances.
Apesar de ter apresentado durante o texto uma boa fundamentação como fonte de validade visando viabilizar a “empreitada jurídica”, tal ação possui, no âmbito deste estado, forte corrente jurisprudencial contrária.
O entendimento majoritário do Tribunal de Justiça deste estado, bem como o de alguns juízes, tendo em vista que a maioria da jurisprudência encontrada sobre o tema mantém a decisão singular do juízo “a quo”, seja no âmbito dos JEC’s, seja no âmbito da justiça comum, tal ação não merece acolhida, tendo em vista que, aguardar por tempos prolongados em agências bancárias, não passa de um “mero aborrecimento do cotidiano” o que via de regra, não enseja dano moral.
Evidente que este ponto de vista dos magistrados, é completamente equivocado, pois conforme observamos acima, há uma falha na prestação de serviço por parte de algumas instituições bancárias, que refletem na morosidade do atendimento, o que, é evidentemente repudiado pela legislação estadual reguladora, que prevê inclusive sanções administrativas para tal infrações, não afastando a possibilidade de responsabilização e reparação cível pelo consumidor, seja de forma individual ou coletiva, conforme regulamentado pelo nosso Código de Defesa do Consumidor.
FILHO, Sérgio Cavalieri. Programa de Responsabilidade Civil, 2005. São Paulo: Malheiros.
MARQUES, Cláudia Lima. Comentários ao Código de Defesa do Cosumidor: arts. 1º a 74: aspectos materiais/ Cláudia Lima Marques, Antônio Herman V. Benjamin, Bruno Miragem. São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2003.
TARTUCE, Flávio. Direito Civil. São Paulo: Método, 2008, v. 1, 2, 3. (Série Concursos Públicos.)
THODORO JUNIOR, Humberto. Direitos do Consumidor. Rio de Janeiro: Forense, 2011.
VENOSA, Silvio de Salvo. Direito Civil. São Paulo: Atlas, 2008. v. 1 a 7.
BRASIL. Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002. Institui o Código Civil, Diário Oficial da União, em 11 de janeiro de 2002, p. 1.
BRASIL. Decreto-Lei nº 8078, de 11 de setembro de 1990. Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências. Diário Oficial da União, de 12de setembro de 1990.
BRASIL. Lei Ordinária n° 10.741, de 1 de outubro de 2003. Dispõe sobre o Estatuto do Idoso e dá outras providências. Diário Oficial da União, de 03 de outubro de 2003.
RIO DE JANEIRO. Lei Estadual n° 4223, de 24 de novembro de 2003. Determina obrigações às agências bancárias no espaço geográfico do estado do rio de janeiro em relação aos seus usuários e dá outras providências. Publicada em 26 de novembro de 2003.
Internet:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2003/l10.741.htm, Acesso em 18 de julho de 2012.
http://alerjln1.alerj.rj.gov.br/CONTLEI.NSF/b24a2da5a077847c032564f4005d4bf2/19744997dc4b0f1a83256dea006ec1c7, Acesso em 03 de julho de 2012.
Informações Sobre o Autor
Humberto Pollyceno Novaes
Advogado, Pós Graduado (lato sensu) em Direito Processual Civil Pela Universidade Anhanguera UNIDERP (EAD), especialista em Direito Civil e Previdenciário, atuando diretamente no contencioso Recursal Cível e Previdenciário do escritório Alexandrino & Caravieri.
http://www.ambito-juridico.com.br/site/?n_link=revista_artigos_leitura&artigo_id=11905
TEMPO DE ESPERA EM FILA DE BANCO Banco do Conhecimento/ Jurisprudência/ Pesquisa Selecionada/ Direito do Consumidor
Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro
0065837-19.2008.8.19.0001 - APELAÇÃO 1ª Ementa
DES. JORGE LUIZ HABIB - Julgamento: 16/11/2011 - DÉCIMA OITAVA CÂMARA
CÍVEL
APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. ESPERA DE MAIS DE UMA HORA EM FILA
DE BANCO. VIOLAÇÃO À LEI ESTADUAL Nº 4.223/03, QUE DETERMINA 20
MINUTOS DE TEMPO DE ESPERA. FATO QUE EM REGRA ENSEJA MERO
ABORRECIMENTO, MAS QUE EM RAZÃO DE TER OCORRIDO PESSOA COM
PROBLEMA ORTOPÉDICO COMPROVADO, CAUSA ABALO PSÍQUICO. QUANTIA
FIXADA EM OBSERVÂNCIA DOS CRITÉRIOS DA RAZOABILIDADE E DA
PROPORCIONALIDADE. PRECEDENTES DESTE TJRJ. Apelação 1 improcedente, na
forma do caput do art. 557, CPC. Apelação 2 improcedente, na forma do caput do
art. 557, CPC.
Decisão Monocrática: 16/11/2011
===================================================
0005384-52.2010.8.19.0045 - APELAÇÃO 1ª Ementa
DES. ROGÉRIO DE OLIVEIRA SOUZA - Julgamento: 30/08/2011 - NONA CÂMARA
CÍVEL
APELAÇÃO CÍVEL. INDENIZAÇÃO. DANOS MORAIS. DIREITO DO CONSUMIDOR.
ESPERA PROLONGADA E INJUSTIFICADA DE QUATRO HORAS EM FILA PARA
ATENDIMENTO BANCÁRIO. LEI ESTADUAL 4.223/03. NORMA JURÍDICA INSTITUÍDA
PARA GARANTIR O RESPEITO E A DIGNIDADE DO CONSUMIDOR. DANO MORAL
CARACTERIZADO. COMPENSAÇÃO PECUNIÁRIA DEVIDA. MANUTENÇÃO DA
SENTENÇA. As instituições financeiras que se utilizam das técnicas de mercado para
atrair o maior número de clientes e, conseqüentemente, auferirem grandes lucros,
devem proporcionar um atendimento adequado e eficiente, evitando que os
consumidores fiquem aguardando por longo período de tempo para serem
atendidos. O legislador estadual ao estipular o tempo máximo de espera para o
atendimento em estabelecimento bancário, delineou o momento a partir do qual
passa a ser considerado ilícito o tratamento dispensado ao consumidor,
configurando-se totalmente desarrazoada e injustificada a espera por cerca de
quatro horas em fila de banco, tratando-se de falha na prestação do serviço hábil,
por seus próprios fundamentos a fundamentar compensação pecuniária.
Conhecimento e desprovimento do recurso.
Íntegra do Acórdão - Data de Julgamento: 30/08/2011
Íntegra do Acórdão - Data de Julgamento: 01/11/2011
===================================================
0265186-32.2010.8.19.0001 - APELAÇÃO 1ª Ementa DES. CARLOS SANTOS DE OLIVEIRA - Julgamento: 23/08/2011 - NONA CÂMARA
CÍVEL
INDENIZATÓRIA. RELAÇÃO DE CONSUMO. TEMPO DE ESPERA EM FILA DE BANCO
SUPERIOR À 01 HORA. LEI 4.223/03. DEFEITO NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO
MORAL CONFIGURADO NA HIPÓTESE. REFORMA DA SENTENÇA. 1 - Restou
suficientemente comprovada a narrativa autoral, quanto à alegação de espera por
mais de 01h (uma hora) para ser atendido em agência bancária da ré, não tendo o
réu se desincumbido do ônus legal previsto no art. 14, §3º, do estatuto
consumerista. 2 - A violação ao disposto na Lei 4.223/03, quanto ao tempo de
espera em fila bancária, denota não só a existência de defeito na prestação do
serviço, mas também de danos de ordem imaterial, ensejando compensação. 3 -
Não se pode compelir o consumidor a suportar a má organização e falta de
eficiência da instituição bancária em comento, mormente se tal conduta acarreta ao
mesmo transtorno e sensação de impotência e menosprezo, em razão do tempo de
espera de quase uma hora para realizar simples operação financeira. Precedentes.
Quantum arbitrado conforme os princípios atinentes à matéria. 4 - PROVIMENTO
DO RECURSO.
Íntegra do Acórdão - Data de Julgamento: 23/08/2011
===================================================
0219696-84.2010.8.19.0001 - APELAÇÃO 1ª Ementa
DES. CÉLIA MELIGA PESSOA - Julgamento: 12/08/2011 - DÉCIMA OITAVA CÂMARA
CÍVEL
APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. DANOS MORAIS. DEMORA EM
ATENDIMENTO BANCÁRIO. 25 MINUTOS NA FILA. MERO ABORRECIMENTO.
AUSÊNCIA DE CIRCUNSTÂNCIA QUE ATENTE CONTRA A DIGNIDADE DA PARTE, A
CARACTERIZAR DANO MORAL INDENIZÁVEL. SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA, QUE
SE MANTÉM. Ação de indenização por danos morais, tendo como causa de pedir o
fato de o autor ter tido que esperar 25 minutos na fila do caixa para receber
atendimento bancário, o que violou artigo de lei estadual, segundo o qual "as
agências bancárias situadas no âmbito do estado do Rio de Janeiro deverão colocar
à disposição dos seus usuários, pessoal suficiente e necessário, no setor de caixas,
para que o atendimento seja efetivado no prazo máximo de 20 minutos, em dias
normais, e de 30 minutos, em véspera e depois de feriados". Entendimento
pacificado neste Tribunal de que o mero descumprimento do art.1° da Lei Estadual
n° 4.223/03, isoladamente, não gera o dever de indenizar. Não se tratando de
dano moral in re ipsa, cabia ao autor provar que o fato de ter tido que permanecer
por 25 minutos na fila do banco apenas 5 minutos além do parâmetro estabelecido
pela lei - tenha gerado repercussão imaterial apto a embasar o pleito indenizatório,
o que não ocorreu no caso em tela. Jurisprudência dominante desta Corte no
sentido de que a espera em fila de banco por tempo superior ao previsto na
referida lei, embora lamentável, trata-se de ocorrência comum, sobretudo em
centros urbanos, razão pela qual se configura como mero aborrecimento ou
transtorno corriqueiro, que não constitui afronta a qualquer direito da
personalidade. Incidência da Súmula 75 do TJRJ: "O simples descumprimento de
dever legal ou contratual, por caracterizar mero aborrecimento, em princípio, não
configura dano moral, salvo se da in-fração advém circunstância que atenta contra
a dignidade da parte". Recurso que está em confronto com jurisprudência
dominante do TJRJ. Art. 557, caput, do CPC. NEGATIVA DE SEGUIMENTO.
Decisão Monocrática: 12/08/2011
===================================================
0008140-21.2010.8.19.0211 - APELAÇÃO 2ª Ementa DES. HELENA CÂNDIDA LISBOA GAEDE - Julgamento: 28/06/2011 - DÉCIMA
OITAVA CÂMARA CÍVEL
AGRAVO INTERNO DA DECISÃO MONOCRÁTICA EMENTADA COMO A SEGUIR:
APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. ESPERA DE MAIS DE 01(UMA) HORA EM
FILA DE BANCO. VIOLAÇÃO À LEI ESTADUAL N. 4.223/03, QUE DETERMINA 20
MINUTOS DE TEMPO DE ESPERA. FATO QUE EM REGRA ENSEJA MERO
ABORRECIMENTO, MAS QUE EM RAZÃO DE TER OCORRIDO COM UMA SENHORA DE
92 ANOS DE IDADE CAUSA ABALO PSÍQUICO, POIS COM O AVANÇO DA IDADE A
FRAGILIDADE EMOCIONAL E FÍSICA É MAIOR. QUANTIA FIXADA EM OBSERVÂNCIA
DOS CRITÉRIOS DE RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. NEGATIVA DE
SEGUIMENTO AO RECURSO, NA FORMA DO ART. 557, CAPUT, DO CPC.
DESPROVIMENTO DO RECURSO.
Decisão Monocrática: 14/06/2011
Íntegra do Acórdão - Data de Julgamento: 28/06/2011
===================================================
0038023-08.2008.8.19.0203 - APELAÇÃO 1ª Ementa
DES. EDSON VASCONCELOS - Julgamento: 19/11/2010 - DÉCIMA SÉTIMA CÂMARA
CÍVEL
RESPONSABILIDADE CIVIL - SERVIÇO BANCÁRIO -TEMPO DE ESPERA NA FILA DE
BANCO - DANO MORAL NÃO CONFIGURADO - Não merece prosperar o pedido do
autor, haja vista que o mero aborrecimento não implica na reparação de ordem
moral, até por que, no presente caso não houve ofensa a qualquer direito subjetivo
da personalidade. O fato de ter permanecido o autor na fila do banco por mais de
uma hora para ser atendido, caracteriza, sem dúvida, a prestação defeituosa de
serviço pelo apelante. Entretanto, a prestação defeituosa do serviço não gera, por
si só, a obrigação de indenizar se não ficar caracterizado o dano. Verbete de
Súmula nº 75 do TJERJ. Provimento ao recurso.
Decisão Monocrática: 19/11/2010
===================================================
0022311-66.2008.8.19.0206 - APELAÇÃO 1ª Ementa
DES. JACQUELINE MONTENEGRO - Julgamento: 03/08/2010 - DÉCIMA QUINTA
CÂMARA CÍVEL
APELAÇÃO CÍVEL. OBRIGAÇÃO DE FAZER. RESPONSABILIDADE CIVIL. SERVIÇO
BANCÁRIO. TEMPO DE ESPERA NA FILA DE BANCO. DANO MORAL.
INOCORRÊNCIA1. Cliente que persegue reparação moral por ter aguardado mais de
uma hora em fila de banco para efetuar operações financeiras. 2. Fato narrado que
não passa de mero aborrecimento normal da vida, sem agressão a qualquer direito
subjetivo da personalidade da autora. Inocorrência de dano moral. 3. O direito dos
consumidores já vêm sendo assegurado pelo meio adequado à defesa de direitos
difusos e coletivos, através de Ação Civil Pública nº 0055472-03.2008.8.19.0001
(2008.001.054794-5), ajuizada pela Comissão de Defesa do Consumidor da
Assembléia Legislativa do Estado do Rio de Janeiro, sendo desnecessária a
condenação imposta na sentença.4. Provimento do primeiro recurso e
desprovimento do segundo recurso.
Íntegra do Acórdão - Data de Julgamento: 03/08/2010
===================================================
0007008-91.2008.8.19.0212 (2009.001.45908) - APELAÇÃO 2ª Ementa DES. FERDINALDO DO NASCIMENTO - Julgamento: 29/09/2009 - DÉCIMA NONA
CÂMARA CÍVEL
AGRAVO INOMINADO. APELAÇÃO CÍVEL. Ação de indenização por danos morais.
Serviço bancário. Lei federal 8.078/90. Espera para atendimento em fila de banco
por mais de 40 minutos. Previsão legal de espera no tempo máximo de 20 minutos.
Lei estadual 4.223/03 que visa o aprimoramento da qualidade do atendimento
bancário à população. Fornecedor que não cumpre seu dever legal de provar
qualquer excludente de responsabilidade. A compensação eventualmente devida a
quem foi atingido pela conduta ilícita de outrem não visa propiciar um
enriquecimento ao lesado e sim restabelecer seu statu quo ante, motivo pelo qual o
valor fixado pelo juízo monocrático deverá ser mantido. DECISÃO PROFERIDA PELO
RELATOR QUE SE MANTÉM. AGRAVO DESPROVIDO.
Íntegra do Acórdão - Data de Julgamento: 29/09/2009
Íntegra do Acórdão - Data de Julgamento: 27/10/2009
===================================================
0003822-69.2008.8.19.0209 (2008.001.57514) - APELAÇÃO 1ª Ementa
DES. CRISTINA TEREZA GAULIA - Julgamento: 04/11/2008 - DÉCIMA OITAVA
CÂMARA CÍVEL
Apelação cível. Ação de indenização por danos morais. Serviço bancário. Lei federal
8078/90. Espera para atendimento em fila de banco por mais de 40 minutos.
Previsão legal de espera no tempo máximo de 20 minutos. Lei estadual 4223/03
que visa o aprimoramento da qualidade do atendimento bancário à população.
Fornecedor que não cumpre seu dever legal de provar qualquer excludente de
responsabilidade. Art. 14 3º CDC. Vício de adequação do serviço que se perfaz
quando a "garantia de adequação" é violada. Arts. 23 e 24 CDC. Fornecedor que ao
deixar de prestar serviço de qualidade, assume a responsabilidade pela simples
violação do dever legal. Dano moral configurado. Dever de reparação. Recurso
desprovido.
Íntegra do Acórdão - Data de Julgamento: 04/11/2008
Voto Vencido - DES. CÉLIA MELIGA PESSOA
===================================================
0001062-66.2006.8.19.0000 (2006.002.04760) - AGRAVO DE INSTRUMENTO
2ª Ementa DES. JOSE CARLOS PAES - Julgamento: 13/02/2007 - OITAVA CÂMARA
CÍVEL
AÇÃO CIVIL COLETIVA. ANTECIPAÇÃO DOS EFEITOS DA TUTELA. LEI ESTADUAL Nº
4223/03. 1. Devem ser antecipados os efeitos da tutela coletiva, uma vez que o
pedido na ação civil coletiva é o mero cumprimento do comando imposto por lei,
assim como são evidentes os danos ao consumidor que deixa de cumprir com
compromissos do cotidiano. 2. Não se argumente a inconstitucionalidade das leis
que impõem o limite de tempo para o atendimento do usuário, porque o Supremo
Tribunal Federal decidiu pela competência legislativa do Município para disciplinar o
tempo máximo de espera na fila nos bancos. 3. Neste diapasão, embora a Excelsa
Corte tenha decidido que o Município possui competência legislativa para o tema,
não poderá o referido ente da federação estabelecer norma em descompasso com a
fixada em lei estadual, sob pena de se implantar o caos. Vale, assim, dizer que as
leis municipais no âmbito do Estado do Rio de Janeiro não podem fixar o tempo de
atendimento nas agências bancárias diverso daquele previsto na lei estadual. 4.
Dessa forma, no Estado do Rio de Janeiro, deve o atendimento ser efetivado no
prazo máximo de 20 (vinte) minutos, em dias normais, e de 30 (trinta) minutos,
em véspera e depois de feriados, consoante preceitua a Lei Estadual nº 4223/03,
em razão da competência legislativa do Estado-membro em legislar, concorrentemente, com a União nos casos de dano ao consumidor. 5. Provimento
parcial do agravo.
Íntegra do Acórdão - Data de Julgamento: 13/02/2007
===================================================
Poder Judiciário do Estado do Rio de Janeiro
Diretoria Geral de Gestão do Conhecimento
Departamento de Gestão e Disseminação do Conhecimento
Elaborado pela Equipe do Serviço de Pesquisa Jurídica da Divisão de Gestão de Acervos Jurisprudenciais
Disponibilizado pela Equipe do Serviço de Estruturação do Conhecimento da
Divisão de Organização de Acervos do Conhecimento
Data da atualização: 09.01.2012
Para sugestões, elogios e críticas: jurisprudencia@tjrj.jus.br
http://www.tjrj.jus.br/documents/10136/31308/tempo-espera-fila-banco.pdf
29/09/2005 - 10h27
Entra em vigor lei que limita tempo de espera na fila de bancos de SP
PUBLICIDADE
Já está em vigor na cidade de São Paulo a lei que prevê multas para bancos que não cumprirem os limites estabelecidos para o tempo de espera nas filas de suas agências.
A lei estabelece multas de R$ 564 para os bancos que obrigarem seus clientes a esperar mais de 15 minutos na fila. Na véspera ou no dia seguinte a feriados prolongados, esse limite sobe para 25 minutos. Já em dias de pagamento de funcionários públicos, o tempo máximo na fila será de 30 minutos. A multa dobra em caso de reincidência.
Os bancos serão obrigados a instalar máquinas no início da fila para o atendimento nos caixas. Essas máquinas vão imprimir boletos com o horário em que o cliente entrou na fila. Esse boleto deve ser apresentado ao funcionário do caixa no momento em que o cliente começar a ser atendido e registrará o tempo de espera na fila.
Caso o cliente perceba que o tempo ultrapassou os limites estabelecidos pela lei, deverá encaminhar denúncia por escrito contra o banco, juntamente com o boleto que comprove a irregularidade, à subprefeitura responsável pelo local onde estiver instalada a agência.
Para saber o endereço ou o telefone da subprefeitura, o cliente deve ligar para o número 156. Esse telefone também serve para que o cidadão apresente denúncias contra bancos que não tenham instalado a máquina de medir o tempo na fila nas agências e estão sujeitos a multa.
As denúncias vão servir para que os 700 fiscais da Secretaria de Subprefeituras de São Paulo possam concentrar as blitze que serão realizadas nas agências mais problemáticas.
A secretaria também planeja preparar um relatório sobre as ações fiscalizatórias e poderá divulgar posteriormente quais são as instituições financeiras com mais dificuldade em cumprir a legislação.
Os bancos tiveram 120 dias para adaptarem suas agências às exigências da lei.
A multa de R$ 564 será corrigida a anualmente pelo IPCA (índice de inflação calculado pelo IBGE).
Justiça
Os bancos ainda questionam na Justiça leis municipais que limitaram o tempo de espera nas filas por entenderem que cabe ao governo federal legislar sobre o tema.
O STF (Supremo Tribunal Federal, última instância da Justiça brasileira), no entanto, já tomou diversas decisões que confirmam a constitucionalidade desse tipo de lei municipal.
A Febraban (Federação Brasileira dos Bancos), no entanto, lembra que os pesados investimentos em tecnologia realizados nos últimos anos permitem que os clientes bancários realizem a maioria das operações pela internet ou por meio de caixas eletrônicos, o que contribuiu para reduzir as filas nas agências.
A entidade considera que, em todo o país, existem apenas 100 ou 150 agências que podem ter problemas com a nova lei devido ao grande fluxo diário de pessoas.
A Febraban afirma ainda que o tempo de atendimento dos clientes nas agências não depende apenas dos bancos. Para a entidade, os governos federal, estaduais e municipais poderiam ajudar os bancos a cumprir a lei se passassem a permitir o pagamento de diversas taxas e tributos pela internet, caixas eletrônicos ou débito automático, e não somente nos caixas.
Especial
Saiba o tempo limite de espera em fila
de banco na Grande Vitória
O período de espera varia entre 10 e 30 minutos
Somente em 2012, mais de R$ 150 mil de multas foram aplicados.
1 comentário
O Procon do Espírito Santo orienta aos consumidores sobre o tempo máximo de espera nas filas das agências bancárias da Grande Vitória. Somente em 2012, mais de R$ 150 mil de multas foram aplicados ao bancos do estado por descumprirem o limite de tempo para atendimento aos clientes.
De acordo com a diretora jurídica do Procon-ES, Denise Izaíta, em Vitória o tempo limite para ser atendido é de 10 minutos em dias normais. Em Cariacica, Guarapari e Serra, na Grande Vitória, o tempo máximo para esperar na fila é de 15 minutos. Em Vila Velha e Viana, na região Metropolitana, o limite é de 20 e 30 minutos, respectivamente.
saiba mais
Izaíta disse que os bancos são obrigados a fornecer as senhas eletrônicas com o horário da chegada do cliente à agência. “Quem quiser entrar com uma ação indenizatória, pelo prejuízo que sofreu com longas esperas em filas de bancos, pode procurar o poder judiciário”, explicou a diretora do procon.
Segundo o presidente da Associação dos Representantes do Bancos do Espírito Santo, Jorge Eloy, as unidades bancárias estão investindo cada vez mais na melhoria do atendimento ao cliente.http://g1.globo.com/espirito-santo/noticia/2012/07/saiba-o-tempo-limite-de-espera-em-fila-de-banco-na-grande-vitoria.html
Índices de reclamações contra Casas Bahia
